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Recebeu uma crítica? Seus serviços estão sempre sendo elogiados? E agora? O que fazer com feedbacks?



Os feedbacks, dependendo de como são feitos, podem ser assustadores ou até mesmo super motivacionais. Mas, tanto os positivos quanto negativos têm uma coisa em comum: eles te ajudam a saber o que seus clientes estão achando do seu negócio e também podem ser o ponto de partida para a construção de um relacionamento com seus consumidores, o que é essencial. E todo esse processo, se bem aproveitado, pode colaborar para o crescimento da sua organização.


Ok, Expresso. Entendi! Mas como eu faço pra lidar bem com os feedbacks que recebo?

É para isso que estamos aqui CoffeeLover! Então já prepara pra anotar essas diquinhas, que irão alavancar o relacionamento entre sua empresa e seus fregueses:



1.Responda o mais rápido possível, as pessoas querem tudo agora

Quase ninguém mais espera meses pela carta daquele parente que mora longe. Hoje, quando se manda uma mensagem, no mesmo segundo ela já atravessou o oceano e foi recebida. No mesmo minuto lida e já respondida! Com o mundo inteiro vivendo “pra ontem”, o que te faz pensar que seus clientes vão esperar semanas por um posicionamento? Se el@ entrou em contato agora, responda AGORA - nem que seja uma mensagem automática que, aliás, é o próximo tópico.


2.Automatize respostas rápidas

Pode ser um: Obrigado por ter entrado em contado, te retornaremos o mais rápido possível! RESPONDA SEUS CONSUMIDORES! Atualmente, o próprio Whatsapp for Business tem a opção de automatizar algumas respostas padrões. Então aproveite as ferramentas para dinamizar seus processos.


3.Construa um FAQ (Perguntas frequentes com respostas padrões)

Um questionário básico já antecipa e responde à muitas questões referentes ao seu empreendimento. Perguntas como os prazos padrões dos processos da sua empresa, como acessar as notas fiscais, últimos pedidos e afins. Imagine a quantidade de contatos desnecessariamente repetidos poderiam ser cortados! Juntando o FAQ com algumas respostas automáticas é sucesso!


4.Esteja presente no máximo de canais possíveis

Facebook, Whatsapp, Instagram, Twitter, Linkedin, Pinterest, Tumblr, Gmail, Ronaldinho.com, Yahoo, Telefone, Carta, Sinal de fumaça - são tantas formas de fazer contato, que dá até tontura. Mesmo assim é importante está presente no maior número possível delas. Seu cliente não vai querer abrir a conta em uma nova plataforma só pra falar contigo: aí o que era uma reclamação já se tornou duas. Analise sua capacidade de gestão e escolha as que vai usar.


5.Mostre que se importa, que a opinião dos seus consumidores é relevante e será ouvida

Interesse em ouvir seus fregueses você têm -, não à toa está aqui lendo esse artigo! Mas você transmite isso para os seus clientes? A forma que os atende dá a entender que aquele processo é realmente relevante para a empresa? Essa sensação de importância é muito importante para desenvolver um relacionamento saudável entre empresa e cliente. E não tem dificuldade, pode destacar a importância desse contato bem diretamente mesmo. Já no início na resposta coloque “obrigado pelo contato, ele é muito importante para nós”!


6.Não discuta, apenas se realmente o cliente estiver equivocado

Conhece aquele velho ditado “cliente sempre tem razão”? Então, é mais ou menos isso. Agradeça a opinião e diga que fará o máximo para melhorar seus serviços. A não ser que o cliente esteja realmente equivocado. Neste caso, educadamente, oriente-o sobre o que realmente está acontecendo e como a empresa se posiciona a respeito.


7.Tenha um arquivo, com todas as sugestões e paute-as em suas reuniões

Criando um apanhado com todas as reclamações, você consegue mensurar onde está errando e criar ações efetivas para a melhoria da empresa. Sempre que tiver uma reunião leve também as opiniões dos consumidores. Isso vai ser muito positivo para a discussão, ajudando a guiar ações efetivas.


8.Construa um diálogo, e deixe a pessoa a par de como aquela sugestão será/foi utilizada na empresa

Mantenha o papo até onde for conveniente e vá falando sobre como está o estágio de análise daquela reclamação. Se modificar alguma coisa por conta daquela contestação, informe o autor sobre como a opinião dele realmente foi ouvida, ele vai se sentir muito importante e até mesmo parte da equipe - porque não?


9.Sempre agradeça e seja cortês

Essa regra é básica, mas, extremamente relevante. Obrigado! De nada! Bom dia! Boa tarde! já cria outro ambiente na sua conversa.


10.Fala pra gente o que achou deste artigo, vamos amar te ouvir!

Enfim, se colocar essas diquinhas em prática já vai sentir uma mudança bem interessante em como seus clientes vão se relacionar com seus produtos/serviços e também a forma como suas reuniões vão ser bem mais realistas e efetivas.


Vamos colocar tudo isso em ação?


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